Las aplicaciones han transformado la forma como las empresas se conectan con sus clientes, de manera que hemos evolucionado de interacciones físicas, en centros de atención a usuarios, a interacciones digitales a través de apps web y móviles. Apdex
Si antes, nuestra experiencia con una entidad bancaria era esperar una larga fila para ser atendidos por el cajero, ahora nuestra experiencia es el tiempo que demoran las apps para dar respuesta a nuestra consultas, solicitudes y transacciones.
La economía de las organizaciones crece como resultado de sus aplicaciones de negocio, y son estas las que lideran su creación de valor, por lo tanto, se vuelve un imperativo entregar aplicaciones que ofrezcan una excelente experiencia para sus usuarios.Apdex
Pero, ¿de qué manera puedo conocer el nivel de satisfacción de mis usuarios? Las organizaciones implementan herramientas que entregan visibilidad de la operación de los componentes de la infraestructura de las apps, sin embargo, métricas como ‘tiempo promedio de respuesta’ no indica la cantidad de usuarios que recibieron respuestas ágiles, ni muchos menos aquellos que experimentaron tiempos considerables de inactividad. Apdex
Nuestro interés está en conocer el desempeño de las aplicaciones en términos de la experiencia de los usuarios, al tiempo que esto se convierta en un indicador significativo para que los equipos de operación ejecuten planes de mejora del servicio. Apdex
El Apdex (Application Performance Index) es un método estándar que reporta la satisfacción y la calidad de la experiencia de los usuarios finales, en términos de medidas de los tiempos de respuesta experimentados, de tal forma que se detecte si los usuarios se encuentran satisfechos, tolerantes o frustrados con el servicio.
Ahora ¿de qué manera podemos tener visibilidad del Apdex de nuestras aplicaciones? para ellos es necesario implementar una estrategia que gestione el desempeño de los servicios y que sea capaz de ofrecer visibilidad punto a punto de las transacciones de los usuarios, es decir, que identifique la interacción entre los componentes de las aplicaciones y los tiempos de respuesta que se requirieron para entregar solución a las solicitudes de los clientes.
Además, se requiere que esta estrategia sea capaz de detectar comportamientos anormales de la operación y predecir futuros problemas de desempeño, de tal forma que esta información facilite la identificación de las acciones que deben ejecutarse de manera oportuna para evitar degradaciones del servicio e impactos negativos en la experiencia de los usuarios.
La clave para el éxito de las organizaciones en la economía de las aplicaciones es gestionar la satisfacción de sus usuarios finales, quienes seguirán adquiriendo bienes y servicios disponibles a través de las aplicaciones.
De esta manera toda la organización tendrá un nuevo enfoque para incrementar su valor, mejorar la calidad de la experiencia de sus usuarios.
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