Los desafíos que resuelven las mesas de servicios

Soluciones de valor para que sirve una mesa de ayuda

Un servicio de Mesa de Ayuda o help desk service ejemplar atiende desde la solución al bloqueo de un equipo, pasando por el restablecimiento de una contraseña, el reinicio de un dispositivo y la búsqueda de carpetas, hasta la respuesta a una falla o lentitud en una aplicación o red de información.

El fin de una mesa de servicios es el de ofrecer toda la asistencia y todo el soporte que requiere el empleado u operario en el uso de los mecanismos o aplicativos de tecnologías de la información, de esta manera la compañía las pone a su disposición para que ellos puedan ejecutar adecuadamente los procesos que les corresponden Mesas de servicios Help Desk

Una adecuada Mesa de Servicios es:

• De simple aplicación al momento de resolver una incidencia.

• Ágil en el momento de proporcionar una respuesta a un problema o necesidad.

• Responde a inquietudes en un primer contacto, para evitar al máximo que el proceso del negocio entre el empleado y el cliente o usuario, quede interrumpido.

• No se limita a entregar respuestas o a tomar pedidos sobre una información en particular.

• Tiene capacidades de resolución muy importantes, porque cuando alguien requiere de un soporte de asistencia significa que hay un proceso del negocio que está dejando de operar.

Retos de las Mesas de Ayuda

La transformación digital pone a las organizaciones y a los negocios en un panorama mediado por retos representados en la digitalización de procesos, lo que implica que se desarrollen aplicaciones para que sus colaboradores ejecuten de una manera eficaz gran parte de los procesos de negocio. Además, desde la perspectiva de las TI se logran importantes cambios para la optimización de costos.

Los costos directos de TI son gastos de operación del negocio, y si las TI para la operación de la actividad contable o transaccional cuestan más en áreas como servicios de operación, de soporte, de manufactura, financieros, y de comercio minorista, entre otros, dichos costos de operación se incrementarán para las empresas.

El reto de la optimización de los momentos de asistencia y soporte técnico consiste entonces en ofrecer una mesa de servicios que esté acompañada de capacidades de automatización, autogestión, autorresolución y autoservicio que reduzcan significativamente estos costos.

El desafío que se presenta para las compañías y empresas de todo tipo, es implementar mesas de ayuda que cada vez, involucren menos pasos, es decir, que el usuario encuentre las respuestas que le resuelvan los problemas a los que cotidianamente se enfrenta.

utilice los servicios de asistencia y soporte de una manera mucho más automatizada, y le permitan mantener los atributos de simpleza, agilidad y eficacia fundamentales para el desarrollo armónico de los procesos en un primer contacto: una sola llamada, con el uso de una aplicación desde un dispositivo móvil o desktop, o a través de un chat.

Desde su perspectiva de optimización de recursos y simplificación de procedimientos la transformación digital en las empresas, ofrece una serie de soluciones que facilitan y agilizan su operación en todas las áreas.

Las Mesas de Ayuda o Mesas de Servicios sirven a este propósito de sistematización mayor, al proporcionar soluciones de tecnologías de información para que la ejecución de los procesos sea más efectiva y eficaz.

Esto significa que a las personas que hacen parte del engranaje productivo de una organización, se les entrega tecnología representada en dispositivos móviles o desktops, desde los cuales pueden acceder a todos los servicios y las aplicaciones que la compañía dispone para que se ejecuten los términos del negocio con la agilidad que demanda el mercado.

Mediante las mesas de servicios o help desk también se resuelven las incidencias de las tecnologías de la información (TI) y productos similares. La mezcla de asistencia telefónica, servicios telemáticos y el soporte interno que provee esta ayuda para los colaboradores de una empresa u organización forman parte de la mesa de ayuda.

Busca ser el punto único de contacto (single point of contact) para que los empleados puedan solicitar asistencia y soporte de una manera ágil que les permita resolver sus necesidades y cualquier asunto sobre el que tengan algún requerimiento, sin necesidad de extender el proceso a otras personas o perder oportunidades comerciales y de relacionamiento.