Conoce el impacto de la transformación digital en la gestión documental

Los Centros Inteligentes de Documentos (CID) son la evolución de los Centros de Administración Documental y los Centros de Administración de Correspondencia conocidos en el mercado como CAD y CAC, respectivamente.

El CID tiene como objetivo la transformación digital de los servicios de atención a los clientes que involucran la distribución de información al interior de las empresas, así como la gestión eficiente de correspondencia y Courier.

Los CAD y CAC se caracterizan por atender el canal tradicional de interacción con los clientes, es decir, la recepción física de paquetes, correspondencias y documentos, para proceder a gestionar el ciclo de vida de la gestión documental, la cual incluye la validación de criterios que se deben cumplir para la aprobación de los mismos (firmas, fechas de radicado, formato, entre otros), el consecutivo que identifica el documento, el registro en un sistema de gestión para su tramitación, el acuse de recibido y su posterior digitalización, en caso que sea requerido. Sin embargo, en esta era digital, los canales tradicionales no son los únicos que reciben documentación, sino que mediante correos electrónicos las personas naturales y las organizaciones demandan la recepción y atención de procesos documentales.

Esto ha incidido en que las compañías evolucionen sus procesos documentales hacia un modelo de atención digital, que posibilite radicar y administrar el ciclo de vida de las solicitudes, correos y archivos compartidos a través de estos canales.

Estos procesos documentales ejercen un papel relevante para la operación, sostenibilidad financiera y para el cumplimiento de regulaciones de la compañía, ya que una mala gestión documental de cara a cliente externo, incide directamente en el sistema de atención a clientes, quienes a través de los canales de atención activan procesos de negocio como la atención a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), Tutelas, comunicados, entre otros.

La gestión ineficiente del ciclo de vida de estos procesos genera respuestas tardías que no cumplen con los niveles de servicio definidos por la organización, incurriendo así en sanciones o multas, en la pérdida de clientes, en la afectación de la fidelización y el posicionamiento en el mercado.

Sin embargo, los procesos de transformación digital propenden por entregarle a las compañías herramientas con la capacidad de mitigar o evitar el riesgo económico, de reputación y operación de los negocios derivados de la mala gestión documental, lo cual describiremos en este artículo.

El CID está orientado a optimizar la oportunidad en la entrega de respuestas a los usuarios internos y externos, así como asegurar la calidad de las mismas en condiciones de multicanalidad.

Los documentos o información emitida en estos múltiples canales, bien sea el ingreso de información interna o externa, poseen diferentes características de medio, contenido e indexación, las cuales deben ser articuladas y orquestadas para validar el cumplimiento de las características mínimas en la recepción de documentos y la confirmación para la activación de flujos de trabajo que resultan en la transferencia de responsabilidades.

Aún cuando la diversidad de medios y características de la información de entrada en estos múltiple canales obliga a incrementar las capacidades humanas, tecnológicas y de procesos dispuestas para atender de manera ágil el ciclo de vida de esta gestión documental, existe una gran ventaja en término de conocimiento útil para el negocio.

Esta gran ventaja se materializa como resultado del aprovechamiento y la analítica de los datos registrados en documentos como Factura electrónica, documentos en medios digitales o en la información digitalizada. De esta manera, la captura de estos datos posibilitan la activación de flujos de trabajo, que a través de la integración de tecnologías, controles y validaciones sobre los documentos automaticen en gran medida los procesos de recepción, trazabilidad y gestión documental.

Con esto en mente, el Centro Inteligente de Documentos se convierte en un habilitador para la agilidad y eficiencia de los procesos documentales de los negocios, de manera que asegura la correcta operación y tratamiento a los procesos propios de la Gestión Documental, desde su recepción, categorización hasta su hasta su disposición final.

EL CID posibilita definir las políticas, normas y controles que aplican sobre los diferentes tipos de procedimientos archivísticos que existan en su organización, así como monitorear el cumplimiento de las mismas y garantizar los tiempos de respuesta pactados en sus modelos de servicio. Así, el CID permite mantener los principios de integridad, confidencialidad, seguridad y disponibilidad de la información.

Las funciones esenciales del CID son:

1. Recepción: Entrega de información a través de los medios o los múltiples canales dispuestos para este fin, bien sea correo electrónico, correo tradicional, página web, fax, redes sociales, entre otros.

2. Organización: Corresponde a las actividades de clasificación, ordenación y descripción de los documentos recibidos en los canales de atención.

3. Digitalización: Proceso en el que se genera la representación idéntica en formato digital a partir de documentos que tenemos en papel u otro soporte físico.

4. Distribución: la correcta organización de los documentos posibilita la activación de flujos de trabajo que identifican los destinatarios que requieren recibir la documentación para iniciar un trámite o proceso. De esta manera, la distribución comprende el transporte y la logística para que los documentos sean entregados a los respectivos responsables.

5. Almacenamiento: Hace referencia a la estructura de carpetas o subcarpetas que definen los lineamientos para la correcta disposición y retención de los documentos físicos o digitales.

6. Conservación: Corresponde a las estrategias, prácticas o técnicas que se llevan a cabo para la protección de los documentos físicos o digitales, para evitar el deterioro de los mismos.

7. Custodia: Ofrece servicios para la consulta de información en formato digital o préstamo de documentos en formato físico, así como las actividades de gestión de inventario y responsables de su guarda.

El desempeño del ciclo de vida de la gestión documental incide directamente en altos niveles de productividad de sus colaboradores y en la agilidad de los procesos de su negocio.

Por lo anterior, es importante tener en cuenta que los procesos corporativos de gestión documental tarde o temprano se convertirán en una barrera, limitación, reto o desafíos que estarán impactando los niveles de agilidad del negocio y estarán generando riesgos financieros, de operación y reputación. Por lo que una decisión de cambio y evolución hacia los centros inteligentes de documentos es el imperativo del hoy, para reducir la brecha con la competencia y acercarnos cada vez más al logro de los objetivos estratégicos.

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