Tanto el proveedor de Servicios de TI como el cliente pretenden obtener resultados satisfactorios en una relación de tercerización, pero cada uno de estos interesados juega un papel muy importante para lograr los objetivos.
El alcance de esta tercerización va enmarcada con el ofrecimiento de servicios o soluciones de TI que se pactan con unos acuerdos de nivel de servicio específicos, por ejemplo, un servicio de atención y soporte telefónico y en sitio a los usuarios de una compañía, con un acuerdo de servicio 8x5, es decir, durante el horario laboral. Sin embargo, muchos proveedores de servicios de TI, no sólo buscan convertirse en el aliado del hoy sino también en el aliado del futuro. De esta manera pretenden establecer una alianza a largo plazo, la cual basada en una relación de confianza, le permita embarcarse en proyectos de transformación digital de sus clientes.
Típicamente, en estos procesos de transformación, el aliado realiza un diagnóstico basado en metodologías que ha construido a partir de su conocimiento de las tendencias del mercado y su experiencia entregando soluciones y servicios a otros clientes. Como resultado de este diagnóstico proponen una variedad de servicios, que buscan ser innovadores tanto para el modelo de operación del cliente como para su modelo de negocio.
El plan presentado por el proveedor de Servicios puede sonar muy bueno al principio, y aunque la propuesta es presentada por este lado de interés, al momento que el cliente la acepta, este también queda comprometido a colaborar y a disponer a todo su equipo de trabajo en pro del logro de los resultados descritos en el contrato.
Pero ¿Cuál es el problema con esto? Que los clientes asumen con mucho interés los nuevos contratos y expectativas de trabajar con un nuevo Proveedor de servicio, pero con el paso del tiempo desplazan su mirada de la estrategia para la transformación hacia la medición de indicadores, seguimiento de resultados y métricas en general. ¡Si llegamos a este nivel estamos perdiendo todo el sentido de la tercerización! Cuando tercerizamos le transferimos todo el riesgo y la responsabilidad a otro, pero se supone que este otro tiene una metodología predefinida, probada y aprobada de cómo hacer las cosas y cómo hacerlas bien.
Entonces no se trata de dejarlos que hagan lo suyo, sino que también dejemos que impacten, modifiquen y alteren procesos internos de negocio, que al final nos permitirá hacer las cosas de mejor manera, basados en buenas prácticas y con altos niveles de calidad.
¿Qué podemos hacer para lograr los mejores resultados en nuestra relación con los proveedores de servicios? Sigue con nosotros y te contaremos unos tips que debes tener en cuenta en la relación de servicio y de confianza que debes tener con tu proveedor.
Por Alcance no queremos decir que el proveedor cumpla con todos los lineamientos descritos en el contrato, sino que la transversalidad de su portafolio sea capaz de solventar no sólo las necesidades actuales pero también las futuras. Es decir, que no sólo se analice la capacidad del proveedor para entregar el servicio propuesto, sino su habilidad futura de posibilitar el crecimiento y la transformación tecnológica hacia un negocio digital. Por lo tanto, no deberíamos basar nuestras elecciones en lo económico (por no decir en el proveedor más barato), sino en su capacidad de proporcionar valor, proyección de crecimiento e innovación al negocio.
Es importante tener en cuenta que si el alcance de la innovación y transformación del negocio no se encuentra de manera explícita en el contrato de servicios, estos no pueden ser entregados. Cuando su organización ya esté dispuesta para avanzar en la transformación digital solicite sus servicios aprovechando la experiencia, las capacidades y el amplio portafolio de su aliado.
Ahora, la cultura, aunque en la mayoría de los casos no la tengamos en cuenta, es esencial al momento de seleccionar un proveedor. Que La tecnología haga lo que tenga que hacer es la parte fácil pero ¿Cómo garantizo que el personal humano a su servicio no sólo posea el conocimiento necesario, sino que cuente con una organización que también procure el crecimiento de su ser? Son dos culturas que se van a mezclar (la de su organización y la del proveedor) y se debe garantizarel menor impacto posible para sus colaboradores.
La alineación de la cultura y de los valores corporativos puede también llegar a ser un dolor de cabeza durante la prestación de un servicio, por lo que recomendamos de manera oportuna profundizar sobre los compromisos y responsabilidades que su proveedor adquirirá sobre la cultura corporativa que será adoptada por el personal humano que estará a su servicio, así como analizar qué tan aliada a su cultura corporativa se encuentra esta.
No podemos cambiar de proveedor de servicios y esperar que todo funcione exactamente igual que el proveedor anterior. Un nuevo aliado trae consigo nuevas cosas buenas, pero también algunas no tan buenas.
La resistencia al cambio por parte de los directivos es alta, pero resulta mucho más alta por parte de los colaboradores. Por esto, es esencial no tomarnos los cambios a la ligera, realizar un plan cuidadoso de comunicaciones al interior de su compañía en el que se haga la divulgación de los cambios esperados.
En algunos casos, el nuevo proveedor de servicios es el encargado de idear un plan de divulgación para crear expectativas de lo que está por venir.
Las cosas no tan buenas pueden surgir de servicios que pensamos que serán prestados pero que no están explícitamente incluidos en el contrato, esto resulta en unas altas expectativas que chocan con la realidad del servicio cuando este ya se encuentra en producción.
Por esto es esencial entender completamente el alcance del servicio en función de las expectativas y divulgarlo a tiempo con las partes interesadas para evitar malas sorpresas.
Hay excelentes proveedores de servicios que pasan por empresas, que al finalizar un contrato, las dejan tal cual y como las encontraron.
Típicamente esto no se debe a la incapacidad del proveedor de ejercer una transformación interna, sino a la resistencia y poca disposición de las organizaciones de absorber el conocimiento y las metodologías del aliado a nivel del negocio y de las plataformas.
El que terceriza servicios no puede sertratado como cualquier proveedor. Típicamente, estos servicios se prestan desde el interior de la casa (de la organización), con acceso a información de primera mano sobre el estado de los servicios, con la capacidad de intervenir procesos y definir planes de mejora de los servicios.
Es necesario establecer una relación basada en la confianza, que esté abierta a las ideas, aceptando pequeñas mejoras que conduzcan a una completa estrategia de innovación.
Sacar el mayor provecho del aliado es involucrarlos en la estrategia del negocio, en que conozcan las prioridades y las dolencias de la cadena de valor.
Se debe ser completamente transparente con el aliado, de manera que ellos puedan idear estrategias, identificar claramente los riesgos para mapear un plan de trabajo adecuado que posibilite resolver los retos y entregar grandes beneficios al negocio.
Sí, la correcta entrega de servicios también es una prioridad, pero no sólo podemos basar nuestra medición del éxito de un proveedor por su capacidad de entregar el servicio que se comprometió.
Las nuevas métricas buscan asociar la entrega de los servicios prestados con resultados de negocio. Por ejemplo, organizaciones que están midiendo la satisfacción de los usuarios basados en acuerdos de nivel de experiencia de servicio (XLAs - Experience Level Agreements). Por lo tanto, es esencial dejar de medir en función de los componentes de TI, de las plataformas y de las aplicaciones, sino a nivel de los procesos y objetivos de negocio. Por ejemplo, Disponibilidad del servicio de correo electrónico, Productividad de los usuarios, entre otros.
La adopción de los nuevos servicios y la transformación que se esté llevando a cabo no es sólo la responsabilidad del proveedor. Se recomienda que las organizaciones establezcan un modelo de gobierno con unos mecanismos de control y seguimiento de cómo el aliado está estructurado y alineado con la estrategia corporativa, de manera que se tenga claridad de su capacidad para crear valor. Además, así como el aliado cuenta con un equipo humano con conocimiento experto de las tendencias y tecnologías del mercado, así su organización debe poner a su disposición un equipo humano con todo el contexto de los retos y desafíos de su negocio, así como una clara visibilidad del 'hacia dónde vamos'.